【クレーム対応】返品・交換への対応方法事例

ネットショップ初心者が恐れるのは返品交換などのクレーム対応です。

1.サイトに掲載している特商法との照合を行う

特定商取引法ページへの返品・交換についての記載を確認する

ネット通販における返品・交換は、商品に瑕疵が無い場合、基本的にクーリングオフの対象外です。
ですが、サイト内に返品特約について表示がない場合は、特定商取引法（消費者庁サイトへリンク）において、「商品受取後8日以内に、購入者が送料を負担することによって返品できる」と定められています。
サイト内に記載がなければ消費者・販売者双方に落ち度があり、白黒をはっきりつけられずに、対応が泥沼化することがあります。

ですので、特定商取引法のページについては、返品・交換ができないケースについてはっきりと明示しておく必要があります。

【掲載事例文章】 返品・交換を断るにあたり、あらかじめ特商法ページに以下のような文章掲載をすると良いでしょう。

• 返品は未開封の商品に限ります。
• 商品発送後の返品・返却等はお受け致しかねます。
• サービス（商品）の性質上、開封後の返品・返金はお受けしておりません。
• 返品・交換は商品到着後7日以内とさせていただきます。
• 返品については、 初期不良の場合は交換対応させていただきます。なお、お客様都合による返品につきましては受付を致しかねますのでご了承ください。

また、返品の際の送料についてもどちらが負担するのかを明示しておく必要があります。

• お客様のご都合による発送後の返品・交換は出来ませんが、弊社の責による返品・交換の場合は、返品送料は弊社で負担致しますので、メールまたはお電話にてご連絡を頂いたうえで、着払いにて弊社宛てにご発送ください。

2.返品対応

メールで謝罪文を送る

返品の理由は、不良品、破損、商品間違いなど、様々です。対応の際は、誠意と迅速さをもって対応に当たりましょう。誠意を欠く対応は消費者から信頼を失い、ショップに対する印象を悪化させます。悪いケースで言えば、口コミサイトなどに書き込みが入り、その後の運用に影響を与えることもあります。一方で、誠意のある適切な対応のよって、顧客満足度が高まる場合もあるため、謝罪のメールは誠意をもって書きましょう。

謝罪文の例文

件名：商品不良に関するお詫び[株式会社○○ 通販部] 
（お客様のお名前フルネーム）様

（ショップ名）○○をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
お客様担当窓口の○○と申します。

この度は、お届けさせていただきました商品に関して、商品不良があったとのご連絡をいただきありがとうございました。
また、（お客様の名前）○○様におかれましては、ご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。

ただちに新品と交換させていただきますので、お手元の商品を着払いにて弊社までご返送くださいませ。
また、返品(キャンセル)の場合もご対応させていただきます。返品の場合も交換と同様に弊社まで着払いにてご返送くださいませ。
到着の確認次第、迅速に交換商品の発送または返金手続きをとらせていただきます。

今後はこのようなことがなきよう、二重、三重のチェックを行いまして、再発防止に努めて参ります。

この件に関し、ご不明な点などございましたら○○宛てに御連絡いただければ幸いでございます。
この度は、大変申し訳ございませんでした。深く、深くお詫び申し上げます。
 

返品する商品に手紙を同梱する

メールは読み落とされる場合がありますが、商品に同梱すればほぼ100%読んでいただけます。内容に関してはメールと同じで構いませんので、できる限り手紙も併用して対応しましょう。

電話でのクレーム対応のコツ

これはひとえに「態度」が重要だといえます。
同じ謝罪をしても、話す人が違えば本来聞いてもらえるものも聞いてもらえない場合があるのです。

謝罪をする人は、横柄なしゃべり方をせず、おどおどしない。というのがとても大事です。
おどおどした人が電話対応をすると、お客様は「下っ端じゃ話にならない、上を出せ」となり、余計にこじれるケースがあります。

否は素直に認め謝罪し、度を越えた過剰な謝罪要求には丁寧な回答で落ち着いて話す。
5分10分で対応を終わらせようと考えず、お客様が落ち着くまで丁寧に回答することで、誠意も伝わりますし、お客様に悪意があるケースでも「ここは挑発に乗らないから難しいな」となることが多いようです。

直接の対話でのクレーム対応の方法を指南するyoutubeを見つけましたので掲載しておきます。
ぜひ一度見ておくとよいと思います。

まとめ

返品・交換は、特商法ページへの記載である程度抑制できるものの、あまりに厳しい返品交換条件が記載されていると、ユーザーが買う気を失ってしまうケースも少なくありません。お店のリスク回避とユーザーが気持ちよく買い物をできるバランスを考えながら、返品交換のルールを策定しましょう。

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